今日はご支援させていただいているフランチャイズ本部からのご要望で
クレームやトラブルなどに関する業務を行ないました。
こちらのフランチャイズチェーンは、小売・サービス業を営んでおられます。
今回は、直営店で今までお客様からいただいたクレームや不幸にもトラブル
になってしまった事案に関する調査を行ないました。
今日は情報収集がメインでした。今後、加盟店からも同様に情報収集を行ない、
より多くの事案を把握していきます。
集まった情報をカテゴリーごとに分けて、フランチャイズチェーン全体としての
顧客サービス向上やリスクマネジメント施策を実践していきます。
その基となる業務を今日開始しました。
短期的に完了できる業務ではありませんので、しっかり腰を据えて取り組んで
行きたいと思います。
いずれはフランチャイズ本部から定期的に、フランチャイズチェーン全体に
向けてクレーム情報や対応策を発信できるような形になればと思います。
クレームやトラブルは、現場レベルで処理されたり、上司へ報告されなかったり
と表面化しにくい側面があります。
こういった側面がクレーム情報の共有化を阻害しないよう注意を払いながら
ご支援していこうと思います。